[산업안전보건법] 고객응대근로자 건강장해 예방조치 (고통유발 요소, 예방조치, 사후관리, 과태료)

고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치

법적 근거 · 신체적/정신적 고통 유발요인 · 예방조치 · 과태료 · 가이드라인

「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」에 따라 사업주는 고객응대 근로자의 건강장해를 예방하기 위하여 문구 게시·음성 안내 등의 조치를 해야 할 의무가 있습니다.

 

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법적 근거 (「산업안전보건법」 제41조)

① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조 제1항 제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대 근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위(이하 이 조에서 "폭언 등"이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다.

 

② 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다.

 

③ 근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다.

 

 

시행규칙 (「산업안전보건법 시행규칙」 제41조)

사업주는 법 제41조제1항에 따라 건강장해를 예방하기 위하여 아래의 조치를 하여야 합니다.

 

1. 법 제41조제1항에 따른 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내
2. 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대 업무 매뉴얼 마련
3. 제2호에 따른 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시
4. 그 밖에 법 제41조제1항에 따른 고객응대 근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치

 

 

신체적·정신적 고통을 유발하는 행위

고객응대근로자 신체적·정신적 고통 유발 행위

 

예방조치 

① 고객에게 사전 안내

사전 안내는 부당한 요구를 하는 고객을 통제할 수 있음을 사전에 고객에게 알려 무리한 요구를 하지 않도록 예방하는 것이 필요합니다.

 

• 전화로 고객을 상대하는 경우 고객이 무리한 요구나 욕설 시 직원이 먼저 전화를 종료할 수 있음을 고객에게 안내
• 특별한 이유없이 상습적인 폭력을 행사하는 고객에게 사전에 안내하여 법적인 문제가 될 수 있음을 안내
• 관할 지역 내 경찰서와 함께 고객응대 근로자를 보호하고 있음을 공지
• 문제행동 고객의 출입제한 안내문 게시
• 그 밖에 필요한 조치에 대해 안내

 

안내문구 예시

 

② 고객응대 매뉴얼 마련

고객응대 매뉴얼은 문제행동 고객에게 어떻게 대응할 것인지 그 원칙과 기준을 미리 정해놓음으로써 근로자를 보호하기 위한 것입니다.

 

• 매뉴얼 내용
  • 보호조치와 응대 멘트
  • 고객응대 업무로 인한 문제 상황 발생 시 구체적인 대응지침
  • 구체적인 사례를 바탕으로 한 처리 절차
  • 고객응대 근로자 건강보호를 위한 사후조치
  • 근로자 불이익 금지 및 보호 원칙
• 매뉴얼 주요내용 교육
• 사후관리

 

③ 예방관련 교육 실시

• 교육대상: 고객응대 직접 종사 근로자, 해당 부서 관리자, 고객응대 근로자와 동일 공간에서 근무하는 근로자(추가 대상)
• 교육 계획 수립 및 실시: 연간 교육계획 수립 후 정기 교육 실시
• 교육내용: 고객응대업무 매뉴얼의 내용과 활용 방법(폭력 예방 및 대처 포함 필수), 고객응대 업무 건강장해 예방 관련 교육

 

 

건강보호 사후조치

• 업무의 일시적 중단 또는 전환
• 휴게시간 연장
• 건강장해 관련 치료 및 상담지원
• 폭언 등으로 인한 고소·고발 또는 손해배상 청구 등을 하는데 필요한 지원

 

 

벌칙

법 제41조를 위반하여 고객응대근로자의 건강보호를 위한 예방조치를 하지 않은 경우 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금이 부과됩니다.

 

1차 위반	2차 위반	3차 위반
300만원	600만원	1,000만원

 

 

※ 고객응대근로자 건강보호 가이드라인

고객응대근로자 건강보호 가이드 라인.pdf

2.48MB

 

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산업구조가 서비스업 중심으로 변화되면서 고객응대 업무에 종사하는 근로자의 수가 늘어난 만큼 이와 관련된 법도 계속해서 개정되고 있습니다. 고객의 폭언, 욕설, 폭행, 성희롱 등으로 인해 감정노동과 관련된 정신적·신체적 고통도 산업재해로 인정되므로 각별한 주의가 필요한 부분 중 하나인 것 같습니다.

 

'21년 10월부터는 법 개정으로 '고객응대근로자'뿐 아니라 '고객 등 제3자의 폭언 등에 노출될 우려가 있는 모든 근로자'에 대하여 사업주가 건강장해 발생 등에 대해 조치해야 한다는 점 또한 잊지 마시길 바랍니다.

 

 

▼ 2021년 산업안전보건법령 요지 ▼

 

1. 이사회 승인 (대상 회사, 수립 내용, 과태료, 관련 법령)

2. 안전관리자 (선임 기준, 자격, 주요 업무, 직무교육, 신고, 과태료)

3. 보건관리자 (선임 기준, 자격, 업무, 직무교육, 과태료)

4. 안전보건교육 (의무, 면제, 대상, 내용, 이수시간)

5. 안전보건관리책임자 등에 대한 직무교육

6. 위험성평가 (진행시기, 평가절차, 지원시스템, 과태료)

7. 안전·보건표지의 부착 등 (표시방법, 용도별 표지 및 색상, 부착장소, 과태료)

8. 안전조치·보건조치 (의무, 업종별 안전보건조치, 위반 시 벌칙)

 

산업안전보건법 고객응대근로자 건강장해 예방조치